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发布时间 2021-08-09 阅读量 279

案例精选|容联七陌助力特步在服务端更上⼀层楼

本次案例分享分享来自福建省信息技术咨询服务行业协会会员单位:

北京容联七陌科技有限公司厦门分公司

● 特步客户案例


⼀、客户基础信息


客户名称:
特步
产品名称
特步
所属行业:
电商零售 
客户官⽹
https://www.xtep.com 
客户简介:

特步(中国)有限公司,于2008年6⽉3⽇正式在港交所挂牌上市,以“时尚运动”的独特定位为消费者带来了“⾮⼀般的感觉”。

 特步⼀直以中国跑步运动领导者为使命。⾃2007年起,特步在跑步领域频频发⼒,先后携⼿北京、上海、⾹港、台北、厦⻔、⼴州、武汉等⼆⼗多个城市的⻢拉松,成为⼤中华区赞助⻢拉松赛事最多的运动品牌。除囊括众多跑步赛事资源,奥运竞⾛巅峰级运动员陈定、王镇、蔡泽林、短跑名将谢震业等体坛之星也悉数纳⼊跑步代⾔阵营。“爱跑步,爱特步”的⼝号深⼊⼈⼼。


二、客户业务需求


1、⼤量⽤户通过电话与特步进⾏咨询反馈,⽆法将不同类型需求⽤户进⾏相应流转。

 2、⽤户来电咨询,⽆法关联⽤户信息,不能快速准确服务⽤户。

 3、平台⽤户有时会遇到使⽤操作问题,需要多部⻔协作完成,缺少协同⼯具。

4、⼈⼯采⽤传统抽查⽅式⽆法对平台服务数据进⾏全⾯质检,往往会有遗漏


三、客户使⽤情况


部署模式
公有云 
使用产品:
云客服企业版(全场景多渠道智能客服)、云电销、400号码 
产品使用:

(1)

智能IVR语⾳导航-升级电话交互场景

容联七陌可满⾜复杂流程交互,可设置多个流程,根据流程的优先级选择相应的流程,⽀持N级导航。根据特步咨询场景,将不同业务分属不同“按键”,配置整套电话业务咨询流程。当⽤户电话咨询时可以通过IVR提示进⾏相应流转,快速到达专业客服⼈员。客服⼈员利⽤⾃动五星好评语⾳通知功能,增强消费者与特步的互动粘性。

(2)

来电⾃动弹屏-升级信息服务场景

容联七陌智能云客服弹屏功能将⽤户信息与电话进⾏绑定,当⽤户来电时系统⾃动弹屏。同时可以⾃定义弹屏信息,避免⽤户在接通电话后不清楚⽤户情况,造成服务不精准,降低服务效率。

(3)

⼯单快速流转-升级内部协同场景

通过容联七陌智能云客服的⼯单功能,可以将客服、技术、运维等部⻔连接在⼀起。当客服接到⽤户反馈时,直接将⼯单流转给运维⼈员进⾏问题处理,⼤⼤提⾼了问题处理速度,同时让企业与客户之间联系更紧密,内部处理系统的效率更⾼。

(4)

智能全量质检-升级服务质量场景

通过容联七陌智能客服的智能质检,不但可以释放以往⼈⼯质检的低效与成本,更可以对平台所有服务(会话/通话)进⾏全量质检,⽽且结果数据相⽐以往更准确。通过数据不断优化服务质量,既确保每⼀次服务的有效性,更让⽤户感受到服务的温暖。

产品效果:

特步作为国内“运动时尚”的⾸倡者,⽤户体验⾄上是⼀直以来的服务理念。旗下每⼀个品牌、每⼀件运动服饰都⼒求做到最好。容联七陌作为智能客服领域领头⽺,致⼒于提⾼企业客服⼯作效率,提⾼服务质量。本次强强联⼿,容联七陌将助⼒特步在服务端更上⼀层楼。